招標(biāo)公告
按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等法規(guī)、政策的規(guī)定,上海 (略) 現(xiàn)決定對(duì)研發(fā)大樓項(xiàng)目的客服服務(wù)進(jìn)行邀請(qǐng)招標(biāo)。邀請(qǐng)合格投標(biāo)人以密封標(biāo)書的方式前來(lái)投標(biāo)。
一、項(xiàng)目基本概況
研發(fā)大樓總管理服務(wù)面積約#㎡,分別為研 (略) (略) 9號(hào)、 (略) 100 (略) 258號(hào)。 (略) 9號(hào)總建筑面積#平方米,分為研發(fā)大樓、動(dòng)力中心、配建地庫(kù)、垃圾房四個(gè)單體; (略) 100號(hào)建筑面積#平方米; (略) 258號(hào)預(yù)計(jì)建筑面積1000平方米。
招標(biāo)內(nèi)容:
序號(hào) | 項(xiàng)目名稱 | 招標(biāo)項(xiàng)目范圍 | 招標(biāo)內(nèi)容 |
1 | 研發(fā)大樓 | 項(xiàng)目規(guī)劃紅線范圍內(nèi)所有 區(qū)域的客服服務(wù)工作 (具體詳見(jiàn)服務(wù)要求) | 客服服務(wù) |
計(jì)劃服務(wù)期:暫定1年。
補(bǔ)充說(shuō)明:本項(xiàng)目客服服務(wù)人員,具體進(jìn)駐客服人員和進(jìn)駐時(shí)間最終以招標(biāo)人書面通知為準(zhǔn)。
二、投標(biāo)人資格要求
1、投標(biāo)人須是在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的具 (略) ;
2、投標(biāo)人須具有經(jīng)營(yíng)范圍包括客服服務(wù)的企業(yè);
3、投標(biāo)人具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力需提供前二年內(nèi)管理商業(yè)購(gòu)物中心或商業(yè)綜合體項(xiàng)目#平方米以上項(xiàng)目的管理服務(wù)合同);
4、投標(biāo)人公司注冊(cè)資金在#元及以上;
5、本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體形式的投標(biāo)。
三、發(fā)布招標(biāo)文件事宜
(一)發(fā)布時(shí)間和地點(diǎn)
1.發(fā)布時(shí)間:2025年4月21日。
2.發(fā)布地點(diǎn):上海市 (略) (略) 301號(hào)4樓。
3.發(fā)布方式:
(1)電子版招標(biāo)文件(PDF格式)由招標(biāo)人發(fā)布在合格供方庫(kù)的微信群中。
4.投標(biāo)人通過(guò)招標(biāo)人發(fā)布在合格供方庫(kù)微信群中的電子版招標(biāo)文件自行領(lǐng)取,或通過(guò)招標(biāo)人書面函件邀請(qǐng)領(lǐng)取招標(biāo)文件;
(1)投標(biāo)人通過(guò)合格供方庫(kù)微信群中領(lǐng)取招標(biāo)文件的,需在合格供方庫(kù)微信群中回復(fù)“參與投標(biāo)”的意見(jiàn)后,經(jīng)招標(biāo)人確認(rèn),方具備投標(biāo)資格;
(2)投標(biāo)人通過(guò)書面函件邀請(qǐng)領(lǐng)取招標(biāo)文件的,需書面回函意見(jiàn),經(jīng)招標(biāo)人確認(rèn),方具備投標(biāo)資格;
(二)其它事項(xiàng)
1、招標(biāo)結(jié)果由招標(biāo)人另行書面通知。
四、投標(biāo)截止時(shí)間、開(kāi)標(biāo)時(shí)間、開(kāi)標(biāo)地點(diǎn)
截標(biāo)時(shí)間: 2025年4月24日16:00
開(kāi)標(biāo)時(shí)間: 2025年4月25日
開(kāi)標(biāo)地點(diǎn): (略) (略) (略) 301號(hào)4樓(上海 (略) -運(yùn)營(yíng)管理部,聯(lián)系人:劉曉雯,聯(lián)系電話:#);
投標(biāo)文件須密封后于(開(kāi)標(biāo)當(dāng)日)投標(biāo)截止時(shí)間前遞交至開(kāi)標(biāo)地點(diǎn)。逾期送達(dá)或不符合規(guī)定的投標(biāo)文件恕不接受。
序號(hào) | 條款號(hào) | 具 體 信 息 或 數(shù) 據(jù) |
1 | 1 | 項(xiàng)目名稱:研發(fā)大樓 招 標(biāo) 人:上海 (略) 招標(biāo)方式:邀請(qǐng) 招標(biāo)范圍:項(xiàng)目規(guī)劃紅線范圍 (略) 域的客服服務(wù)工作(具體詳見(jiàn)服務(wù)要求) 計(jì)劃服務(wù)期:暫定1年 |
2 | 2 | 對(duì)投標(biāo)人的資質(zhì)要求:詳見(jiàn)第一章招標(biāo)公告。 |
3 | 投標(biāo)文件的份數(shù):正本 # 份,副本 # 份,電子文檔 # 份(U盤)。商務(wù)、技術(shù)裝訂為一冊(cè)。 | |
4 | 4 | 投標(biāo)截止及開(kāi)標(biāo)時(shí)間:詳見(jiàn)第一章招標(biāo)公告。 |
5 | 4 | 投標(biāo)文件遞交地點(diǎn)及開(kāi)標(biāo)地點(diǎn):詳見(jiàn)第一章招標(biāo)公告。 |
6 | 評(píng)標(biāo)辦法:采用綜合評(píng)估法,其中技術(shù)、商務(wù)評(píng)分權(quán)重分別占85%:15% | |
7 | 1 | 補(bǔ)充說(shuō)明:詳見(jiàn)第一章招標(biāo)公告。 |
說(shuō)明:本表是對(duì)投標(biāo)人須知的具體補(bǔ)充和修改,如有矛盾,應(yīng)以本表為準(zhǔn)。
1. 概述
1.1 適用范圍:本招標(biāo)文件僅適用于研發(fā)大樓項(xiàng)目客服服務(wù)。
1.2 定義:
項(xiàng)目名稱:詳見(jiàn)投標(biāo)須知前附表
招標(biāo)人:詳見(jiàn)投標(biāo)須知前附表
投標(biāo)人:系指響應(yīng)招標(biāo)文件要求,向招標(biāo)人提交投標(biāo)文件的企業(yè)。
1.3 承包范圍及工作內(nèi)容:詳見(jiàn)服務(wù)規(guī)范與要求。
2. 招標(biāo)范圍:詳見(jiàn)招標(biāo)文件。
3. 投標(biāo)人的資格:
3.1 投標(biāo)人有關(guān)資格條件詳見(jiàn)第一章招標(biāo)公告。
3.2 投標(biāo)人必須向招標(biāo)人購(gòu)買招標(biāo)文件,未向招標(biāo)人購(gòu)買招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人均無(wú)資格參加投標(biāo)。
4. 投標(biāo)費(fèi)用
4.1 投標(biāo)人在投標(biāo)過(guò)程中發(fā)生的一切費(fèi)用,無(wú)論中標(biāo)與否,均由投標(biāo)人自負(fù)。
4.2 投標(biāo)人應(yīng)充分了解自己中標(biāo)后有可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任和義務(wù)。
5. 招標(biāo)文件的內(nèi)容
5.1 招標(biāo)文件包括下述內(nèi)容。
第一章 招標(biāo)公告
第二章 投標(biāo)人須知
第三章 投標(biāo)函件組成
第四章 服務(wù)規(guī)范與要求
第五章 評(píng)標(biāo)辦法
5.2 投標(biāo)人應(yīng)仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件,并按照招標(biāo)文件的規(guī)定格式編制投標(biāo)文件;凡與招標(biāo)文件的規(guī)定有重大不符的投標(biāo)文件,將被視為無(wú)效標(biāo)不予評(píng)審。
5.3 投標(biāo)人應(yīng)認(rèn)真檢查招標(biāo)文件是否完整,如有缺頁(yè)或附件不全等情況發(fā)生,應(yīng)及時(shí)告知招標(biāo)人予以補(bǔ)齊。
6. 投標(biāo)文件的內(nèi)容
6.1 投標(biāo)人編寫的投標(biāo)文件,應(yīng)包括下列兩部分內(nèi)容:
6.1.1商務(wù)部分:
(1)投標(biāo)函;
(2)法人代表授權(quán)書;
(3)投標(biāo)報(bào)價(jià),包括報(bào)價(jià)匯總表和分項(xiàng)報(bào)價(jià)表;
(4)資格證明文件,包括但不限于法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)法人代碼證書、相關(guān)資質(zhì)證書以及其他有關(guān)證明文件;
(5)企業(yè)相關(guān)資料,包括但不限于投標(biāo)人基本情況表、類似業(yè)績(jī)情況表、財(cái)務(wù)狀況表(資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表)、投標(biāo)人在管項(xiàng)目面積匯總表( (略) 內(nèi)及社會(huì)項(xiàng)目分類)及投標(biāo)人認(rèn)為應(yīng)提供的其它資料;
(6)商務(wù)差異表。
6.1.2技術(shù)部分
(1)投標(biāo)技術(shù)方案
投標(biāo)人應(yīng)針對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范及要求編制維護(hù)方案,主要內(nèi)容包括但不限于:技術(shù)保證措施、安全保證措施、組織措施(包括為本項(xiàng)目配備的組織機(jī)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)、人員數(shù)量)、服務(wù)計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)管理措施、后勤保障措施等;
(2)項(xiàng)目人員情況配備表
包括擬組建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)配備情況表、擬委派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表、人員安排計(jì)劃表;
(3)技術(shù)差異表
(4)投標(biāo)人認(rèn)為應(yīng)提供的其它材料或說(shuō)明
6.2 投標(biāo)人必須按招標(biāo)文件提供的投標(biāo)文件格式及順序編制投標(biāo)文件,但表格可以按同樣格式擴(kuò)展。
6.3 投標(biāo)文件應(yīng)印刷清晰整潔,按招標(biāo)文件提供的格式和順序編制投標(biāo)文件目錄,并注明頁(yè)碼,方便查閱和評(píng)審;
6.4 投標(biāo)文件應(yīng)采用中文。除非招標(biāo)文件另有規(guī)定,計(jì)量單位應(yīng)使用中華人民共和國(guó)法定計(jì)量單位。
7. 投標(biāo)報(bào)價(jià)說(shuō)明
7.1 投標(biāo)人應(yīng)參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定,以及企業(yè)自身實(shí)力和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行自主報(bào)價(jià),同時(shí)要充分考慮本項(xiàng)目的具體情況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素及各種風(fēng)險(xiǎn)。
7.2 除非本招標(biāo)文件另有規(guī)定,招標(biāo)范圍應(yīng)包括本招標(biāo)文件所述的全部?jī)?nèi)容,投標(biāo)人的報(bào)價(jià)應(yīng)是實(shí)施該標(biāo)段招標(biāo)范圍內(nèi)所需的全部費(fèi)用(且含稅的完稅價(jià))。包括直接費(fèi)(含人員工資、福利、保險(xiǎn)、勞保、工具等)、間接費(fèi)(企業(yè)管理費(fèi)等)、利潤(rùn)及稅金等。
7.3 投標(biāo)人必須按照招標(biāo)文件規(guī)定的格式和內(nèi)容進(jìn)行報(bào)價(jià),報(bào)價(jià)格式可以擴(kuò)展,但不得少于招標(biāo)文件中規(guī)定的報(bào)價(jià)內(nèi)容。并提供報(bào)價(jià)依據(jù)。對(duì)于投標(biāo)人在投標(biāo)報(bào)價(jià)中沒(méi)有列出相應(yīng)內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目,招標(biāo)人將視為該項(xiàng)目的價(jià)格已包含在投標(biāo)總價(jià)中。
7.4 如本項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn),投標(biāo)方未根據(jù)招標(biāo)文件要求報(bào)價(jià),但確屬完成本項(xiàng)目所必需的工序,投標(biāo)方應(yīng)免費(fèi)完成該項(xiàng)目。
7.5 投標(biāo)價(jià)格均采用人民幣幣種報(bào)出。
7.6 投標(biāo)報(bào)價(jià)特別說(shuō)明
本合同非招標(biāo)人原因,在實(shí)施期間,價(jià)格一律不予調(diào)整。
8. 投標(biāo)文件的簽署
8.1 投標(biāo)人應(yīng)按本須知規(guī)定內(nèi)容與格式向招標(biāo)人送交投標(biāo)文件,遞交投標(biāo)文件份數(shù)詳見(jiàn)投標(biāo)須知前附表第3項(xiàng)。投標(biāo)文件的封面上須明確標(biāo)明“正本”和“副本”的字樣,當(dāng)正本與副本有不 (略) 時(shí),以正本為準(zhǔn)。投標(biāo)文件的副本應(yīng)為正本的復(fù)印件。
8.2 投標(biāo)文件的正本,一律用不褪色的墨水書寫或打印,加蓋投標(biāo)人單位公章,并由投標(biāo)人的法定代表人或其授權(quán)的代理人簽署。
8.3 全套投標(biāo)文件應(yīng)無(wú)涂改和行間插字,除非這些刪改是根據(jù)招標(biāo)人發(fā)出的補(bǔ)充通知進(jìn)行的,或者是投標(biāo)人造成的必須修改的錯(cuò)誤;若有改動(dòng),無(wú)論何種原因所造成,都應(yīng)由投標(biāo)人的法定代表人或其授權(quán)的代理人 (略) 簽字。
9. 開(kāi)標(biāo)
9.1 招標(biāo)人將按照招標(biāo)公告中規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)舉行開(kāi)標(biāo)會(huì)。
9.2 開(kāi)標(biāo)時(shí),投標(biāo)文件有下列情況之一者將視為無(wú)效。
(a) 投標(biāo)文件未標(biāo)識(shí)和密封;
(b) 投標(biāo)函未經(jīng)法定代表人或其授權(quán)代理人簽署或未加蓋投標(biāo)人公章;
(c) 投標(biāo)截止時(shí)間以后送達(dá)的投標(biāo)文件;
10. 評(píng)標(biāo)
10.1 (略) 組織相關(guān)人員組成評(píng)標(biāo)小組。評(píng)標(biāo)小組負(fù)責(zé)對(duì)所有投標(biāo)人的評(píng)估,都將采用相同的程序和標(biāo)準(zhǔn)。
10.2 本項(xiàng)目評(píng)標(biāo)采用綜合評(píng)估法。
11. 評(píng)標(biāo)過(guò)程保密
11.1 開(kāi)標(biāo)后,直至授予中標(biāo)人合同為止,凡屬于對(duì)投標(biāo)文件的審查、澄清、評(píng)價(jià)和比較的有關(guān)資料以及中標(biāo)候選人的推薦情況,與評(píng)標(biāo)有關(guān)的其他任何情況均嚴(yán)格保密。
11.2 在投標(biāo)文件的評(píng)審和比較、中標(biāo)候選人推薦以及授予合同的過(guò)程中,投標(biāo)人向招標(biāo)人和評(píng)標(biāo)小組施加影響的任何行為,都將會(huì)導(dǎo)致其投標(biāo)被拒絕。
11.3 招標(biāo)人將國(guó)家相關(guān)規(guī)定和評(píng)標(biāo)小組評(píng)標(biāo)結(jié)果,依法確定中標(biāo)人,招標(biāo)人不對(duì)未中標(biāo)人就評(píng)標(biāo)過(guò)程以及未能中標(biāo)原因做出任何解釋。未中標(biāo)人不得向評(píng)標(biāo)小組組成人員或其他有關(guān)人員索問(wèn)評(píng)標(biāo)過(guò)程的情況和材料。
12. 合同授予的條件
12.1 招標(biāo)人將根據(jù)評(píng)標(biāo)意見(jiàn),把合同授予其投標(biāo)文件在實(shí)質(zhì)上響應(yīng)招標(biāo)文件要求的投標(biāo)人,被確定的中標(biāo)人必須具有實(shí)施本合同的能力和資源。
12.2 招標(biāo)人不承諾將合同授予報(bào)價(jià)最低的投標(biāo)人。招標(biāo)人在中標(biāo)通知書發(fā)出前,有權(quán)依據(jù)評(píng)標(biāo)報(bào)告拒絕不合格的投標(biāo)。
13. 接受和拒絕投標(biāo)的權(quán)利
13.1 在中標(biāo)通知書發(fā)出之前,招標(biāo)人有權(quán)接受或拒絕任何投標(biāo),宣布無(wú)效或拒絕所有投標(biāo),并對(duì)由此而引起的對(duì)投標(biāo)人的影響不承擔(dān)責(zé)任,也不解釋原因。
14. 中標(biāo)通知書
14.1 招標(biāo)人將中標(biāo)結(jié)果通知所有投標(biāo)人,并向中標(biāo)人發(fā)出《中標(biāo)通知書》,。
14.2 《中標(biāo)通知書》是合同文件的組成部分。
15. 簽訂合同
15.1 中標(biāo)人應(yīng)在接到中標(biāo)通知書后 # 天內(nèi),與招標(biāo)人盡快簽訂合同,招標(biāo)人和中標(biāo)人不得另行訂立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其它協(xié)議。
1、投標(biāo)函件的組成
1.1 投標(biāo)書包括:
a. 投標(biāo)函
b. 保密協(xié)議與應(yīng)急工作預(yù)案
c. 客服人員組織結(jié)構(gòu)建議
d. 客服人員崗位職責(zé)敘述
e. 服務(wù)方案(團(tuán)隊(duì)配置、響應(yīng)時(shí)效、技術(shù)方案等)
f. 報(bào)價(jià)明細(xì)(按服務(wù)模塊分項(xiàng)報(bào)價(jià))
1.2 資質(zhì)證明文件包括:
a. 有效營(yíng)業(yè)執(zhí)照(復(fù)印件)
b. 企業(yè)有效法定代表人資格證明書(復(fù)印件)
c. 有效資質(zhì)證書(復(fù)印件)
d. 法人代表授權(quán)書
e. 良好財(cái)務(wù)狀況的證明
1.3 招標(biāo)文件要求交回的其他資料;
1.4 投標(biāo)方認(rèn)為有必要提供的其他資料
2、投標(biāo)報(bào)價(jià)表式
2.1 此次投標(biāo)價(jià)格上限為:客服領(lǐng)班8500元/人·月,客服員7500元/人·月,超過(guò)此單價(jià)作 (略) 理
2.2投標(biāo)報(bào)價(jià)總表:
投標(biāo)單位: 單位:萬(wàn)元(人民幣)
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 月費(fèi)用 | 年費(fèi)用 | 備注 |
1 | 人員費(fèi)用 | 按人員費(fèi)用表式提供詳細(xì)測(cè)算 | ||
2 | 其他費(fèi)用 | 做詳細(xì)附表 | ||
3 | 企業(yè)利潤(rùn)和管理費(fèi) | |||
4 | 法定稅金 | 應(yīng)為增值稅6% | ||
報(bào)價(jià)總價(jià)(元) | ||||
平均人員單價(jià)(元/月) | ||||
備注: |
報(bào)價(jià)單位:(蓋章)___________________
法定代表人或委托代理人:(簽字)____________
報(bào)價(jià)日期:__________________
2.3 人工費(fèi)用分項(xiàng)報(bào)價(jià)表:(報(bào)價(jià)為全包費(fèi)用,但不包含易耗品相關(guān)費(fèi)用)
崗位 | 基本工資 | 津貼及福利費(fèi) | 餐費(fèi) | 服裝費(fèi) | 社會(huì)保險(xiǎn) | 國(guó)定假日 加班費(fèi) | … | … | 小計(jì) | 崗位人數(shù) | 月費(fèi)用 | 年費(fèi)用 |
合計(jì) |
注:投標(biāo)單位可根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況參照上述表格測(cè)算相關(guān)人員費(fèi)用(可增加相關(guān)費(fèi)用列項(xiàng))。
報(bào)價(jià)單位:(蓋章)___________________
法定代表人或委托代理人:(簽字)_________________
報(bào)價(jià)日期:__________________
第四章 服務(wù)規(guī)范與要求
一、 項(xiàng)目背景
研發(fā)大樓總管理服務(wù)面積約#平方米,分別 (略) 9號(hào)、 (略) 100 (略) 258號(hào)。其中, (略) 9號(hào)總建筑面積#平方米,分為研發(fā)大樓、動(dòng)力中心、配建地庫(kù)、垃圾房四個(gè)單體; (略) 100號(hào)建筑面積#平方米; (略) 258號(hào)預(yù)計(jì)建筑面積1000平方米。
本項(xiàng)目旨在通過(guò)專業(yè)的客服服務(wù), (略) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn), (略) 的整體形象和客戶滿意度。現(xiàn)誠(chéng)邀具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的服務(wù)供應(yīng)商參與投標(biāo)。
二、 項(xiàng)目范圍與要求
1、服務(wù)范圍:包括但不限于會(huì)場(chǎng)布置、提供各類大型活動(dòng)、做好外單位租用場(chǎng)地會(huì)議服務(wù)安排及配合工作、VIP服務(wù)和前臺(tái)接待服務(wù)。
2、服務(wù)要求:
擬定接待服務(wù)方案,方案內(nèi)容包括會(huì)務(wù)日期、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、 (略) 域服務(wù)項(xiàng)目, (略) 線及服務(wù)具體內(nèi)容。
會(huì)場(chǎng)布置(含會(huì)場(chǎng)座位布置、視頻音響需求等)、會(huì)議材料復(fù)印與準(zhǔn)備,席卡與會(huì)場(chǎng)標(biāo)識(shí)布置、主席臺(tái)布置,會(huì)務(wù)資料與紀(jì)念品分發(fā),與會(huì)人員簽到與會(huì)議禮儀接待、引導(dǎo)服務(wù),會(huì)場(chǎng)茶水服務(wù),會(huì)場(chǎng)整理等。
提供各類大型活動(dòng)(如開(kāi)幕式、交流訪談等)。做好活動(dòng)期間的客流疏導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)接待 任務(wù),根據(jù)服務(wù)方案提供各類配套服務(wù)。
做好外單位租用場(chǎng)地會(huì)議服務(wù)安排及配合工作。
VIP服務(wù):接待國(guó)家級(jí)及省部級(jí)以上相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及團(tuán)體,做好相關(guān)VIP服務(wù)。
前臺(tái)接待服務(wù):人員引導(dǎo),出入登記,規(guī)范接聽(tīng)來(lái)電,清晰記錄需求,快速協(xié) (略) 理問(wèn)題。報(bào)修接待流程完善,修理單流轉(zhuǎn)、歸檔清晰。積極做好客戶回訪工作,涉及不同部門的問(wèn)題,協(xié)調(diào)該部門主管一同回訪;提供一門式24小時(shí)報(bào)修服務(wù),對(duì)報(bào)修內(nèi)容做好記錄和回訪,規(guī)范填寫報(bào)修單。合理制定報(bào)修流程并由專人負(fù)責(zé)實(shí)施,對(duì)維修內(nèi)容和更換的備品備件做好登記和確認(rèn),對(duì)不能一次完成的維修,及時(shí)告知用戶并按要求提供后續(xù)維修服務(wù)。
服務(wù)人員大方得體,服務(wù)措施及時(shí)到位,服務(wù)人員根據(jù)方案配置到位。做好貴賓相關(guān)物資采購(gòu),會(huì)場(chǎng)布置等工作。
重大會(huì)議活動(dòng)根據(jù)業(yè)主方指導(dǎo)原則制定策劃方案,方案于會(huì)議前3日完成,并傳達(dá)至各部門,并完成會(huì)務(wù)、活動(dòng)、接待工作計(jì)劃和崗位安排。
對(duì)會(huì)議內(nèi)容、接待信息涉及保密內(nèi)容的,應(yīng)遵循相關(guān)保密規(guī)定,做好保密工作。
3、總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客服人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,儀表整潔,舉止文明,使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。
接待服務(wù)熱情周到,響應(yīng)及時(shí),確??蛻魸M意度≥85 分(業(yè)主調(diào)查)。
(略) 理及時(shí)、公正,反饋信息準(zhǔn)確、完整,重大事件通報(bào)及時(shí)率 100%。
會(huì)議服務(wù)專業(yè)高效,設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行,服務(wù)流程規(guī)范。
協(xié)助活動(dòng)組織有序,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障得力,活動(dòng)效果良好。
三、 人員配置
研發(fā)大樓項(xiàng)目客服人員崗位配置明細(xì)表
崗位 | 崗位數(shù)(個(gè)) | 班次 | 人數(shù)(人) | 工作職責(zé) |
代招助理 | 3 | 做五休二 | 3 | |
(略) 99號(hào)客服員 | 12 | 做五休二 | 12 | 按照要求完成各崗位客服工作 |
(略) 100號(hào)客服員 | 6 | 做五休二 | 6 | 按照要求完成各崗位客服工作 |
(略) (略) 會(huì)服(如有) | 4 | 做五休二 | 4 | 按照要求完成各崗位客服工作 |
25 |
序號(hào) | 崗位 | 崗位配置 | 人數(shù) | 時(shí)間 | 工作內(nèi)容 |
1 | 行政助理 | 單人單崗 | 2 | 8:30-17:30 | 1,會(huì)議時(shí)效性強(qiáng),無(wú)法兼顧 (略) 。每天早上9點(diǎn)前,分別排出99號(hào)100號(hào)所有會(huì)議對(duì)應(yīng)客服、所需物料、來(lái)訪接待對(duì)應(yīng)工作人員等安排; 2,全天會(huì)議動(dòng)態(tài)管理、協(xié)助來(lái)訪接待現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、公務(wù)用車管理、物資采購(gòu)及倉(cāng)庫(kù)管理、食堂工作餐管理等。 |
2 | 綜合運(yùn)維助理 | 單人單崗 | 1 | 8:30-17:30 | 1,協(xié)助設(shè)施設(shè)備運(yùn)維記錄; 2,協(xié)助物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量把控、報(bào)修維修、空間管理等 |
3 | 研發(fā)大樓一樓前臺(tái)(雙樓) | 單人單崗 | 2 | 8:30-17:30 | 1,負(fù) (略) 域的日常巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題,確 (略) 域的正常秩序; 2,熱情接待訪客,主動(dòng)詢問(wèn)需求,提供準(zhǔn)確的信息和引導(dǎo)服務(wù); 3, (略) 理客戶投訴和建議,記錄詳細(xì)信息,按 (略) 理流 (略) 理,跟 (略) 理結(jié)果,確??蛻魸M意; 4, (略) 組織各類活動(dòng),負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人員引導(dǎo)保障活動(dòng)的順利進(jìn)行; 5,做好會(huì)議室的日常管理和維護(hù),包括設(shè)備檢查、清潔整理、物資準(zhǔn)備等,確保會(huì)議室隨時(shí)可使用。 |
4 | 研發(fā)大樓會(huì)議樓層前臺(tái) | 單人單崗 | 1 | 8:30-17:30 | 1,負(fù) (略) 域的日常巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題,確 (略) 域的正常秩序; 2,熱情接待訪客,主動(dòng)詢問(wèn)需求,提供準(zhǔn)確的信息和引導(dǎo)服務(wù); 3, (略) 理客戶投訴和建議,記錄詳細(xì)信息,按 (略) 理流 (略) 理,跟 (略) 理結(jié)果,確??蛻魸M意; 4, (略) 組織各類活動(dòng),負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人員引導(dǎo)保障活動(dòng)的順利進(jìn)行; 5,做好會(huì)議室的日常管理和維護(hù),包括設(shè)備檢查、清潔整理、物資準(zhǔn)備等,確保會(huì)議室隨時(shí)可使用。 |
5 | 研發(fā)大樓會(huì)服 | 單人單崗 | 9 | 8:30-17:30 | 1,負(fù) (略) 域的日常巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題,確 (略) 域的正常秩序; 2,熱情接待訪客,主動(dòng)詢問(wèn)需求,提供準(zhǔn)確的信息和引導(dǎo)服務(wù); 3, (略) 理客戶投訴和建議,記錄詳細(xì)信息,按 (略) 理流 (略) 理,跟 (略) 理結(jié)果,確保客戶滿意; 4, (略) 組織各類活動(dòng),負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人員引導(dǎo)保障活動(dòng)的順利進(jìn)行; 5,做好會(huì)議室的日常管理和維護(hù),包括設(shè)備檢查、清潔整理、物資準(zhǔn)備等,確保會(huì)議室隨時(shí)可使用。 |
6 | (略) 100號(hào)8號(hào)樓前臺(tái)/11號(hào)樓前臺(tái) | 單人單崗 | 2 | 8:30-17:30 | 1,負(fù) (略) 域的日常巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題,確 (略) 域的正常秩序; 2,熱情接待訪客,主動(dòng)詢問(wèn)需求,提供準(zhǔn)確的信息和引導(dǎo)服務(wù); 3, (略) 理客戶投訴和建議,記錄詳細(xì)信息,按 (略) 理流 (略) 理,跟 (略) 理結(jié)果,確??蛻魸M意; 4, (略) 組織各類活動(dòng),負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人員引導(dǎo)保障活動(dòng)的順利進(jìn)行; 5,做好會(huì)議室的日常管理和維護(hù),包括設(shè)備檢查、清潔整理、物資準(zhǔn)備等,確保會(huì)議室隨時(shí)可使用。 |
7 | (略) 100號(hào)會(huì)服 | 單人單崗 | 4 | 8:30-17:30 | 1,負(fù) (略) 域的日常巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題,確 (略) 域的正常秩序; 2,熱情接待訪客,主動(dòng)詢問(wèn)需求,提供準(zhǔn)確的信息和引導(dǎo)服務(wù); 3, (略) 理客戶投訴和建議,記錄詳細(xì)信息,按 (略) 理流 (略) 理,跟 (略) 理結(jié)果,確保客戶滿意; 4, (略) 組織各類活動(dòng),負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人員引導(dǎo)保障活動(dòng)的順利進(jìn)行; 5,做好會(huì)議室的日常管理和維護(hù),包括設(shè)備檢查、清潔整理、物資準(zhǔn)備等,確保會(huì)議室隨時(shí)可使用。 |
8 | (略) (略) 會(huì)服(如有) | 單人單崗 | 4 | 8:30-17:30 | 1,負(fù) (略) 域的日常巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題,確 (略) 域的正常秩序; 2,熱情接待訪客,主動(dòng)詢問(wèn)需求,提供準(zhǔn)確的信息和引導(dǎo)服務(wù); 3, (略) 理客戶投訴和建議,記錄詳細(xì)信息,按 (略) 理流 (略) 理,跟 (略) 理結(jié)果,確??蛻魸M意; 4, (略) 組織各類活動(dòng),負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人員引導(dǎo)保障活動(dòng)的順利進(jìn)行; 5,做好會(huì)議室的日常管理和維護(hù),包括設(shè)備檢查、清潔整理、物資準(zhǔn)備等,確保會(huì)議室隨時(shí)可使用。 |
最終人員配置數(shù)以簽訂的合同為準(zhǔn)
四、客服人員要求
序號(hào) | 客服人員服務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn) |
一 | BI規(guī)范(6) |
1 | 按規(guī)定著工作裝,佩戴工作證,無(wú)穿拖鞋和工作場(chǎng)所抽煙等現(xiàn)象 |
2 | 精神飽滿,儀表整潔,無(wú)披頭散發(fā)、留須、不按要求化妝等現(xiàn)象。 |
3 | 微笑服務(wù),工作過(guò)程中使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),熱情待客。 |
4 | 服務(wù)態(tài)度端正,主動(dòng)、熱情、禮貌待客。 |
5 | 服從公司安排,具有團(tuán)隊(duì)合作精神,做事認(rèn)真負(fù)責(zé)。 |
6 | 任何情況下均不能發(fā)生對(duì)業(yè)主/租戶有失敬、無(wú)禮等言行,要以積極主動(dòng)為業(yè)主排憂解難的心態(tài)對(duì)待業(yè)主/租戶的咨詢、投訴事宜。 |
二 | 考勤管理(2) |
7 | 按照排班計(jì)劃,按時(shí)上下班,未有遲到早退現(xiàn)象。 |
8 | 如有請(qǐng)假,按照公司請(qǐng)假流程制度,逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。 |
三 | 物業(yè)前臺(tái)(3) |
9 | 提前開(kāi)啟對(duì)講機(jī),將前臺(tái)物品擺放整齊。 |
10 | 前臺(tái)來(lái)電需再響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,并使用電話規(guī)范用語(yǔ),詳細(xì)記錄來(lái)電事宜。 |
11 | 前臺(tái)負(fù)責(zé)接待客戶的咨詢、建議、報(bào)修、投訴等服務(wù),并做好相關(guān)記錄。 |
四 | 客戶意見(jiàn)管理(2) |
12 | 服務(wù)中心應(yīng)采取多種形式每半年開(kāi)展一次滿意度調(diào)查,覆蓋率50%以上,對(duì)客戶提出問(wèn)題進(jìn)行匯總分析。收集對(duì)物業(yè)服務(wù)的合理化建議與意見(jiàn),及時(shí)予以整改,提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。 |
13 | 接到客戶投訴時(shí)第一時(shí) (略) 理,一般投訴,5個(gè)工作日內(nèi)完成,重大投訴,10個(gè)工作日完成,對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤,對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行客戶回訪,保持投訴受理、處理、回訪記錄,每月定期匯總分析,持續(xù)提升客戶滿意度。 |
五 | 客戶檔案管理(2) |
14 | 建立客戶檔案臺(tái)賬,做到一戶一檔,按照公司檔案要求,做好資料收集、歸檔、立卷、建目等工作,方便查閱 |
15 | 辦理好客戶入住和退出手續(xù),每月及時(shí)更新臺(tái)賬 |
六 | 客戶裝修管理(3) |
16 | 客戶裝修時(shí)請(qǐng)客戶填寫《裝修申報(bào)表》并提供相關(guān)完整資料及收取相關(guān)費(fèi)用 |
17 | 客服部會(huì)同工程部對(duì)裝修方案及申請(qǐng)表進(jìn)行嚴(yán)格的審核后,提交項(xiàng)目經(jīng)理審批并反饋給申請(qǐng)單位或個(gè)人。 |
18 | 辦理出入證及收費(fèi),做好施工監(jiān)管相關(guān)記錄,做好驗(yàn)收、退費(fèi)、裝修資料歸檔等工作 |
七 | 空置房管理(3) |
19 | 臺(tái)賬的建立房屋狀態(tài)的登記、收集、分析,編制、及時(shí)更新空置房登記表 |
20 | 做好空置房巡查,做好巡查記錄,如有問(wèn)題及時(shí)安排人員整改 |
21 | 鑰匙的統(tǒng)一保存及管理。定期對(duì)空置房進(jìn)行通風(fēng),每次通風(fēng)時(shí)間不少于4小時(shí) |
八 | 公區(qū)巡查(2) |
22 | 公共設(shè)施范圍:公共照明設(shè)施、消防系統(tǒng)設(shè)施、停車場(chǎng)地、排水排污井、綠化帶、標(biāo)示牌、垃圾箱、消防通道、室內(nèi)外墻體,廣告宣傳牌、護(hù)欄、玻璃、樓梯走道、屋面、文體娛樂(lè)設(shè)施、各類管線、管道、樓宇本體等。 |
23 | 對(duì)各項(xiàng)公共設(shè)施的衛(wèi)生狀況、完好性與完整性進(jìn)行檢查,將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好巡查記錄,并派單至工程部進(jìn)行維修。 |
九 | 鑰匙管理(2) |
24 | 按照公司要求,將鑰匙進(jìn)行分類管理,建立鑰匙臺(tái)賬,做好鑰匙領(lǐng)用登記 |
25 | 鑰匙做好編號(hào),如果鑰匙損壞、遺失,由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)配追尋,如配置鑰匙做好相關(guān)審批后再新配鑰匙。 |
1、評(píng)審采用綜合評(píng)分法,其中技術(shù)評(píng)審滿分值為85分,商務(wù)評(píng)審的滿分值為15分。評(píng)標(biāo)委員會(huì)根據(jù)評(píng)標(biāo)辦法對(duì)投標(biāo)單位進(jìn)行綜合評(píng)分后,依照分?jǐn)?shù)高低排出先后順序,并由招標(biāo)人進(jìn)一步確定中標(biāo)單位,不承諾排名第一的中標(biāo)候選人為中標(biāo)人。
2、對(duì)投標(biāo)文件中含義不明確或者有明顯文字和計(jì)算錯(cuò)誤的內(nèi)容,評(píng)標(biāo)委員會(huì)可用書面方式要求有關(guān)投標(biāo)人作必要的澄清、說(shuō)明或補(bǔ)正。澄清、說(shuō)明或補(bǔ)正也應(yīng)以書面方式進(jìn)行,且不得超出投標(biāo)文件的范圍或者改變投標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。
3、技術(shù)評(píng)審滿分85分,商務(wù)評(píng)審滿分15分;
1)確定評(píng)標(biāo)基準(zhǔn)價(jià):以該項(xiàng)目業(yè)主方與招標(biāo)人商定的價(jià)格作為基準(zhǔn)價(jià)。
2)有效投標(biāo)人的經(jīng)核實(shí)投標(biāo)總價(jià)等于基準(zhǔn)價(jià)的商務(wù)得分為15分,每高于或低于基準(zhǔn)價(jià)1%的扣0.5分,最低扣至0分。
剩余會(huì)員時(shí)長(zhǎng)將自動(dòng)延長(zhǎng)
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“銷邦招標(biāo)”